Mejor útil hoy que perfecto nunca

Mejor útil hoy que perfecto nunca

Todos los negocios han tenido alguna versión de esta conversación. Alguien tiene una buena idea y, antes de que alguien confirme si a los clientes les interesa, ya ordenaron hardware, empezaron las integraciones, un plan a seis meses y un presupuesto que necesita juntas periódicas para ajustarlo.

Mientras tanto, el problema original sigue ahí esperando con paciencia. Y cuando por fin llega la solución “como debe ser”, a veces resulta que solo la usan dos personas.

Yo prefiero el camino contrario: construir lo más pequeño que resuelva un problema real, ponerlo esta misma semana frente a gente real y dejar que su comportamiento te diga qué construir después. Es mejor tener algo útil hoy que algo perfecto que nunca llega.

El autolavado que casi compra una torre de radio

Un cliente tenía un negocio de autolavados con varias sucursales en el noreste de México. Quería un programa de recompensas para que sus clientes leales tuvieran descuentos y siguieran regresando.

Su plan era usar RFID. Cada cliente recibiría una tarjeta, cada sucursal tendría lectores para escanearlas, y cada lavada y cada recompensa quedarían registradas automáticamente.

En el fondo, es una buena idea. Recompensar a los clientes leales hace que se queden, y los clientes frecuentes contentos son los que te recomiendan. El problema era el costo de averiguar si esa estrategia comercial funcionaba. Los lectores RFID de largo alcance para exteriores son, más o menos, torrecitas de radio que se vuelven una preocupación constante porque son hardware especializado que necesita mantenimiento frecuente para seguir funcionando. Además, cada cliente nuevo significaba otra etiqueta que comprar y configurar. Esto significaba mucho invertir dinero sin saber si a alguien realmente le importaban las recompensas.

El dueño de la empresa estaba imaginando la mejor experiencia posible para sus clientes, que es justo donde quieres que esté la cabeza de alguien que dirige un negocio. El único detalle era el orden de la ejecución: la versión más cara iba primero, antes de tener algo que demostrara que valía la pena. Se lo señalé pronto, en cuanto revisé precios y mantenimiento del hardware para que tuviera el panorama completo y la decisión siguiera siendo suya.

Así que le propuse la versión mínima que ya sirve. Mantuvimos su tarjeta de recompensas, la clásica de “5 lavadas y la sexta va por nuestra cuenta”, pero en Google Wallet y Apple Wallet. Quien no usara una app de wallet tenía un código QR de respaldo, con una aplicación web simple por detrás. Nada de conexión con el punto de venta. El personal sellaba las tarjetas como parte de su rutina normal. Aplicando esta propuesta, de los requerimientos a un piloto funcionando en una sucursal pasaron unas tres semanas.

Al principio mi cliente se decepcionó. Él se imaginaba lectores y etiquetas, y yo le estaba entregando una tarjeta de sellos digital. Pero no le estábamos diciendo que no al RFID. Le estábamos diciendo que todavía no. El plan era correr este maratón kilómetro a kilómetro: la tarjeta de sellos era el primero y, si los resultados decían que la inversión grande era el camino correcto, la haríamos.

Funcionó. Lanzarlo fue cuestión de promocionar la tarjeta en el mostrador. Sin hardware que instalar ni aparatos nuevos que el personal tuviera que aprender. A los dos meses, con la tarjeta funcionando en tres sucursales, unos 200 clientes ya se habían registrado. Según sus propias cuentas, eso era más o menos la mitad de sus clientes frecuentes, más algunos que venían por primera vez. La última vez que hablamos, lo único que habían empezado a construir encima era la conexión con el punto de venta. Ese es el siguiente kilómetro obvio, y ahora saben que vale la pena pagarlo.

La idea no era el problema

Su idea no era mala. Desde el lado del cliente, quizá era la mejor: llegas, te escanean y las recompensas simplemente suceden. El problema es que se apoyaba en supuestos que nadie había probado. ¿A los clientes les importarían las recompensas? ¿Se registrarían? ¿Vendrían más seguido? Cada una de esas preguntas era una suposición, y el plan apilaba hardware caro encima de todas.

Así que no tiramos su idea a la basura. La tomamos como la meta y entendimos por qué la quería en primer lugar: clientes leales que regresen y lo recomienden. Luego buscamos el paso más pequeño que diera valor real desde ya y que, al mismo tiempo, respondiera esas preguntas. La tarjeta de sellos digital no era lo opuesto a su plan. Era la forma más barata de comprobar si valía la pena construirlo.

Dónde el mínimo no funciona

Empezar con lo mínimo no significa hacer las cosas al aventón, y no siempre es lo correcto.

Hay cosas que no pueden salir mal desde el primer día. Eso incluye todo lo que tenga que ver con dinero, datos personales, seguridad o registros legales y fiscales. Una tarjeta a la que le falta un sello es solo una molestia. Un cobro que se hace dos veces es una crisis. Eso se construye bien desde el principio.

Tampoco funciona cuando nadie se hace cargo del siguiente paso. Una primera versión rápida es el primer kilómetro, no la meta. Si no hay un plan para aprender de ella y mejorarla, se convierte en el parche permanente con el que todos tienen que lidiar.

La prueba que uso son tres preguntas:

1. ¿Cuál es el único problema que vamos a resolver?
2. ¿Quién lo va a usar de verdad el próximo lunes?
3. ¿Qué podemos dejar fuera sin afectar ninguna de las dos respuestas?

Si las respuestas son claras, empieza en pequeño. Si no lo son, por más perfecto que lo hagas, no se va a salvar.

Todavía no hace falta la torre de radio

El autolavado todavía no necesitaba una torre de radio. Necesitaba saber si a la gente le importaban las lavadas gratis. Tres semanas y una tarjeta de sellos digital lo respondieron. Si algún día llega el RFID, se va a construir sobre lo que aprendieron, no sobre suposiciones.

¿Tienes tu propia torre de radio en el plan? [Cuéntame el problema tal cual.](https://emm-g.com/es/#contact) Primero vemos qué hay debajo y luego decidimos qué construir.